TY  - GEN
AU  - Horovitz,Jacques
AU  - Santos Arrebola,Jose
TI  - La calidad del servicio
SN  - 84-7615-570-0
PY  - 1992///
CY  - Madrid
PB  - McGraw-Hill
N1  - 1. Calidad y servicio: algunas definiciones - 2. La importancia de la calidad del servicio - 3. Gestión de la calidad del servicio - 4. Las estrategias del servicio - 5. La comunicación del servicio - 6. Normas de calidad del servicio - 7. Caza de errores: a la conquista del cero defectos - 8. Medir la satisfacción del cliente - 9. Sin suerte - 10. Cómo lanzar un programa de calidad de servicio
ER  -