Horovitz, Jacques <br/><br/>
La calidad del servicio 

 - 105 p.  24 cm. 
<br/><br/>1. Calidad y servicio: algunas definiciones - 2. La importancia de la calidad del servicio - 3. Gestión de la calidad del servicio - 4. Las estrategias del servicio - 5. La comunicación del servicio - 6. Normas de calidad del servicio - 7. Caza de errores: a la conquista del cero defectos - 8. Medir la satisfacción del cliente - 9. Sin suerte - 10. Cómo lanzar un programa de calidad de servicio. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>84-7615-570-0 
<br/><br/><label>Universal Decimal Class. No.: </label>658.56  Control de la calidad. Control de herramientas y material