1. Liderazgo de alta gerencia: el personal que necesita cambiar primero - 2. Proceso de planeación de negocios: alineación de la organización con su personal - . Planes de cambio ambiental. mejores prácticas para la planeación e implementación del mejoramiento - 4. Enfoque en el cliente externo: mejores prácticas para establecer excelentes relaciones con el cliente - 5. Sistemas de administración de calidad: ISO 9000 y otros - 6. Gerencia participativa: la gerencia debe dar el ejemplo - 7. Conformación de equipos: generar sinergia a la organización - 8. Excelencia individual: más allá de los equipos - 9. Relaciones con el proveedor: desarrollo un proceso de administración de suministros - 10. Cambio radical de procesos: comienzo a pasos agigantados - 11. Excelencia del proceso de productos:El aspecto de la producción en todas las organizaciones - 12. Excelencia en el proceso de servicios: cómo atender mejor a los clientes - 13. El proceso de mediación: la tarjeta de resultados balanceada - 14. Estructura organizacional: la reestructuración de la organización para el siglo XXI - 15. Retribuciones y reconocimiento: remuneración del comportamietno deseado.

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